EcomTEAM este deja o experiență de care noi, echipa 2Parale, ne bucurăm în fiecare an. Ca speakeri, sau ca participanți.

Cea de-a 4-a ediție a avut loc în 2015 în data de 1-2 Aprilie, la Brașov.

Pe scurt, prezentările au accentuat ideea „think value, not price!”.

Am aflat lucruri captivante dintr-un studiu Millward Brown prezentat de Daniel Enescu, într-o analogie interesantă cu o scrisoare pierdută – un e-mail pierdut.

În ultimii 3 ani valoarea medie a coșului de cumpărături online a crescut de la 296 RON, la 345 RON și, 358 RON în 2015. Interesant este însă că există o plafonare a numarului de cumpărători online (creșterea este doar până la 20,6% în 2014 de la 15,1% în 2011).

Există și explicații ale acestei stagnări a numărului cumpărătorilor: cea mai mare creștere este legată de neîncrederea în magazinul online, urmată de neîncrederea de a da numărul de card online sau să plătească pentru un produs pe care nu îl văd.

Așa cum era de așteptat, există o creștere cu 74% a celor care cumpără folosind mobilul. Pentru restul device-urilor, cifrele se mențin. Diferențele sunt însă mari: doar 33,5% cumpără de pe mobil, 83.7% de pe desktop și doar 20,6% de pe tabletă. Deci oamenii încă fac doar research-ul pe device-uri mobile, urmând să cumpere de pe alte device-uri.  De aici se resimte nevoia de mai multe site-uri optimizate pentru mobil.

Și totuși, ce se cumpără cel mai mult online? Cea mai mare creștere este la plata facturilor online, la produsele electrocasnice și bilete de avion. Pe verticala fashion există o scădere de 3% pe 2015-2014.

Importanța comparatoarelor de prețuri a crescut foarte mult, iar cupoanele de reduceri și cumpărăturile de software au înregistrat scăderi.

Nu ne-am mirat nici când am aflat că 53,3% dintre români au achiziționat produse la reducere în 2015 iar 59,8% așteaptă ca un produs să fie la reducere pentru a-l achiziționa. Românii iubesc reducerile, adevărate sau nu. Promoțiile constante fac ca prețurile să pară că sunt umflate doar pentru a fi tăiate (în SUA acest tip de practică este interzis).

Alarmant este faptul că există o creștere a experiențelor negative legate de cumpărăturile online (29,1% față de 25,6% în 2014). Oare oamenii au devenit mai informați și mai pretențioși? Sau magazinele nu vor încă să învețe reguli de bază care fac experiența de cumpărare online una plăcuta?

În final, ce informații trebuie sa rețină proprietarii de magazine online?

Oamenii sunt atrași de informații detaliate, un site ușor de folosit unde găsește ce are nevoie repede, de produse cu preț mai bun decât la alte magazine și decât în magazinele fizice.

Ce beneficii sunt folosite pentru a-i convinge sa apese butonul de cumpără? Transportul gratuit, promoțiile, returul gratuit, urmărirea statusului comenzii și contactul ușor și rapid cu reprezentații magazinului.

Cele mai multe magazine intră în online cu abordarea și mentalitatea din offline. Ceea ce este greșit. Abordarea ar trebui să fie diferită întrucât contactul e diferit deci și experiența ar trebui să fie diferită.

Acestea sunt câteva dintre concluziile studiului din care ar trebui să învețe proprietarii de magazine online.

Lucrurile de mai sus sunt subliniate și de Daniel Nicolescu de la PayU care ne atrage atenția că focusul s-a schimbat de la platformă la comerț,  la experiență, la detalii (de la prezentarea pe site, până la ambalare, mici atenții în cutia de livrat și livrarea în sine).

De asemenea, cu referire la predicțiile legate de mobile, ce trebuie să reținem de la Daniel este că rabdarea este mai mică în mobile, deci toate informațiile prezentate trebuie să fie cât mai relevante (deci nu foarte multe, doar esențialul) și, asa cum e normal, viteza de încarcare să fie mică.

Nici Marius Ghenea nu pune accent neapărat pe mobile, ci ne sugerează că răspunsul nu e sa fii mobile, ci să fii multiplatform, touchpoints wherever your customers are. Încă nu s-a trecut la era mobile în totalitate pentru că nici smartphone-urile nu sunt încă pregătite să se întâlnească cu industria de ecommerce (dimensiunile ecranelor sunt încă în majoritate mici, iar nici sistemele de operare existente nu sunt încă cele pregătite să suporte ecommerce). Astfel, cel mai probabil ne vom întâlni undeva la jumătate.

Dar, să nu subestimăm importanța mobilului, întrucât el a devenit un device pentru toate nevoile noastre, singurul care le încorporează pe toate, spune Daniel Enescu.

Lukasz Zelezny, uSwitch, a vorbit despre Analytics and Making Sense of Your Audience Data și ne-a arătat cum să setăm corect KPIs pentru a calcula vizitele efective, care reprezintă traficul de calitate (aceste pot fi pentru verticale predictibile, unde se cunoaște sezonalitatea și non predictibile).

Una din dezbaterile zilei (Marketing Customer Centric) i-a reunit pe Lukasz Zelezny, Tamsin Fox-Davies, Elisabeta Moraru , Alexandru Diaconu ,Cristina Popa.

Alexandru Diaconu, La Redoutte, spune că în Fashion există 2 tipuri de cumpărători: impresionați de preț și impresionați de senzație. Însă ownerii ar trebui să înțeleagă că pentru orice tipologie de cumpărător, ei trebuie să vândă vise, o poveste, nu produsul în sine.

Afirmație susținută și de Ela Moraru de la Google care ne îndeamnă să punem accent pe tot procesul de customer journey, din punctul în care cineva are o nevoie până la comandă, livrare și aftersales (de care trebuie să ne îngrijim în mod special: în loc de factură poți să trimiți o poveste, fiind un spațiu gratuit de engagement, nu de vânzare, câștigat). Acest journey ar trebui evaluat la fiecare pas și pe fiecare device.

Cristina Popa de la Fashion Days ne-a vorbit foarte mult despre retur, care este un proces firesc din politica online de ecommerce și care trebuie să fie manageriat cu grija și atenția necesare. Am aflat că la Fashion Days 41% din vânzări sunt pe mobile. Deci fără îndoială prezența magazinelor trebuie să fie și acolo, însă cu atenție, cu categorii și filtre curate și ușor de accesat.

Tamsin Fox-Davies ne-a adus în atenție un punct mai puțin discutat la eveniment până în acel moment, și anume E-mail Marketing. Pentru că toată lumea aleargă după clienți noi, ea ne-a arătat cum să ne focusăm pe păstrarea clienților existenți, o acțiune mai de valoare decât am crede.

În UK 91% dintre utilizatorii de internet își deschid emailul zilnic, iar 76% dintre subscriberi au cumpărat după ce au citit un newsletter. Deci e important prin email marketing să asigurăm o experiență wow, să instigăm oamenii să rămână conectați cu noi și să ne genereze vizibilitate sociala.

Bogdan Aron, colegul nostru de la 2Parale ne-a vorbit despre Performance Marketing in 2015 într-o prezentare interactivă despre cum putem ajunge la clienții noștri, tot mai mult conectați la telefoanele lor. Focusul pe acțiuni, nu awareness, măsurarea corectă și conștientizarea greșelilor frecvente în performance pot fi cheia succesului.

Una din prezentările cele mai reușite din punctul nostru de vedere a fost cea a lui Valentin Radu, Marketizator. Acesta ne-a vorbit despre User Experience și despre cum totul poate porni de la faptul că nu ne putem uita la 2 lucruri în același timp. Mai pe larg, ochiul uman nu poate percepe clar decât o mică arie circulară, care, în fața unui laptop este de 200×150 px.

Tocmai de aceea este important să punem cel mai important lucru pe care vrem să îl comunicăm primul pe pagina site-ului. Experiența utilizatorului depinde de performanța site-ului nostru.

Pe lângă spațiul restrâns de focus, acum, mulțumită smartphone-urilor, capacitatea de menținere a atenției concentrate a scăzut de la 12 secunde în anul 2000 la 8 secunde în 2013. Deci fiți relevanți încă din prima clipă!

Pentru cine nu era convins, am aflat și că A/B testing-ul este un must-have. Schimbări mici pot face diferențe mari în ceea ce privește performanța voastră online.

Să nu uităm nici că memoria funcționează pe bază de emoții. Deci nu fiți reci și impersonali. Totul trebuie să aibă o emoție, o poveste.

În final, Jack Norell, Forward3D ne-a vorbit despre What May Come Next.

El ne demonstrează faptul că suntem blocați în 2D în online, lucru confirmat de multitudinea de produse returnate pe motiv de nepotrivire a mărimilor. Viitorul aparține celor care vor adopta tehnologii 3D de Body Scanning pentru a crește acuratețea probării hainelor, online!

Cei din Singapore ne-au luat-o înainte și au implementat deja astfel de sisteme în magazine.

De asemenea, automatizări care să permită sugestii de produse bazate pe ce ai cumpărat anterior online vor fi o necesitate în următorii 5 ani.
Informațiile aflate au fost multe și de calitate. Din păcate un articol nu le-ar putea cuprinde pe toate. Nouă ne-a plăcut la ecomTeam așa că, ne vedem în 2016 cu insight-uri noi și utile!